Nieuw ICT-systeem niet gebruikt?

 

Om de dienstverlening te verbeteren heeft een grote autodealer een CRM (Client Relationship Management)       -systeem aangeschaft en uitgerold. De autoverkopers en medewerkers van de afdeling verkoopondersteuning worden opgeleid. Volgens de nieuwe instructies moeten zij al hun klanten en gesprekken in het CRM-systeem vastleggen. Na de uitrol blijkt dat verkopers hun afspraken niet invoeren. En dat een groot deel van de verkoopondersteuners de telefoongesprekken niet registreren. Na een paar maanden zakt het gebruik steeds verder weg. De investering wordt niet terugverdiend.

Om te voorkomen dat ICT-systemen niet (goed) worden gebruikt, kan het onderstaande ProCom proces worden doorlopen. Voor bovenstaande case ziet dat er als volgt uit:

1. Vaststellen veranderdoel

Hogere klanttevredenheid door inzicht in klantbehoeften en verkoopproces.

2. Vaststellen doelgroep en gewenst gedrag

Verkopers en verkoopondersteuners registreren direct na ieder klantcontact (telefonisch of in showroom) de inhoud van het gesprek in het CRM-systeem. 

3. Vaststellen gedragsfactoren

In een ProCom-workshop stellen het hoofd verkoop, de teamleider binnendienst en een paar van hun mensen de noodzakelijke factoren voor gedragsverandering (Triade gedragsmodel van prof. dr. Theo Poiesz) vast:

• Wat motiveert een verkoper en verkoopondersteuner om het gewenst gedrag te vertonen? Wat motiveert hen om dat gedrag niet te vertonen?
• Over welke specifieke capaciteiten (kennis, vaardigheden en hulpmiddelen) moeten een verkoper en verkoopondersteuner dan beschikken?
• Welke factoren (tijd, ruimte, software, netwerk, ondersteuning, cultuur) stimuleren het gewenst gedrag, of werken dat juist tegen? 

4. Maken en uitzetten vragenlijst

De benoemde indicatoren worden door ProCom omgezet in een online vragenlijst (NB: een basis-set met vragen van ProCom wordt daarbij als startpunt gebruikt). De verkopers en verkoopondersteuners ontvangen per mail een uitnodiging met link naar de vragenlijst. Het beantwoorden van de vragen kost hen minder dan 10 minuten. 

5. Inzicht in draagvlak

Nadat de verkopers en verkoopondersteuners de vragenlijst hebben ingevuld worden de resultaten zichtbaar op het online dashboard (zie onderstaande figuur).

Het hoofd verkoop en de teamleider verkoopondersteuning kunnen de totaalscores van hun eigen teams zien. Onder de rubrieken motivatie, capaciteit en gelegenheid zien ze direct welke essentiële indicatoren verbeterd moeten worden om het gewenst gedrag te realiseren. 

6. Verbeteren draagvlak

Het managers stellen samen met een aantal teamleden de beste maatregelen vast en voeren deze uit om de motivatie, capaciteit en gelegenheid te optimaliseren. Daarbij kunnen ProCom-specialisten ondersteunen.

7. Resultaat

De verkopers en verkoopondersteuners registreren de gesprekken die zij met klanten hebben vaker en beter. Met als gevolg meer inzicht en verhoging van de klanttevredenheid. En een investering die rendeert!

Lees meer over het Triade-model, draagvlak meten of vraag een demonstratie aan.